Dans un monde de plus en plus connecté et médiatisé, la communication de crise est devenue une préoccupation majeure pour les entreprises et les organisations. Savoir gérer rapidement et efficacement une situation de crise peut éviter des conséquences désastreuses sur la réputation et l’image d’une organisation.
Définition de la communication de crise
La communication de crise est l’ensemble des actions menées par une entreprise ou une organisation pour informer, rassurer et convaincre ses différentes parties prenantes (employés, clients, partenaires, médias, autorités) en cas de situation critiques mettant en jeu sa réputation, sa crédibilité ou sa pérennité.
Une situation de crise peut être provoquée par divers événements : catastrophe naturelle, accident industriel, scandale financier, attaque informatique, problème de qualité de produit, faillite, etc. Les crises peuvent également prendre différentes formes et avoir différents degrés d’impact selon leur nature et les publics concernés. Toutefois, trouvez plus d’informations ici !
- Détecter : surveiller en permanence son environnement et ses activités pour détecter rapidement les signaux faibles ou les déclencheurs de crise.
- Analyser : évaluer la situation, ses causes, ses conséquences et son degré d’urgence pour adapter sa réponse.
- Réagir : mettre en œuvre le plan de communication de crise en mobilisant les acteurs concernés et en définissant les messages clés à diffuser.
- Communiquer : diffuser les messages aux parties prenantes concernées par des canaux appropriés (médias traditionnels, réseaux sociaux, etc.) et en tenant compte de leurs attentes et préoccupations.
- Adapter : ajuster sa stratégie de communication en fonction de l’évolution de la situation et des retours d’information.
- Évaluer : mesurer l’efficacité de la communication de crise et tirer les enseignements pour améliorer sa gestion future.
Les principes fondamentaux de la communication de crise
Pour être efficace, une communication de crise doit respecter plusieurs principes fondamentaux :
- Transparence : communiquer de manière honnête et sincère sur la situation, sans minimiser ni exagérer les faits. Une transparence insuffisante peut engendrer des rumeurs et amplifier la crise.
- Rapidité : réagir rapidement et diffuser les informations sans tarder, pour prendre en compte l’urgence de la situation et montrer sa capacité à gérer la crise.
- Clarté : utiliser un langage simple et compréhensible par tous, éviter les termes techniques ou jargonnants qui peuvent semer la confusion.
- Empathie : montrer son soutien et sa solidarité aux personnes affectées par la crise, exprimer des regrets et présenter des excuses si nécessaire.
- Responsabilité : assumer ses responsabilités face à la situation, même si elle est due à un tiers ou à des circonstances imprévisibles. Un déni de responsabilité peut aggraver la perception négative de l’entreprise et détériorer davantage sa réputation.
- Proactivité : proposer des solutions concrètes et des actions correctives pour résoudre la situation et prévenir d’éventuelles nouvelles crises.
La communication interne en temps de crise
En cas de crise, il est essentiel de ne pas négliger la communication interne, c’est-à-dire la communication auprès des employés de l’entreprise ou de l’organisation. Les employés doivent être informés rapidement de la situation et des mesures prises pour y faire face. Ils sont en effet les premiers ambassadeurs de l’entreprise auprès de leur entourage et des médias, et leur attitude et leurs messages peuvent influencer la perception de l’entreprise par le public.
Il est également important de mettre en place des mécanismes d’écoute et de dialogue avec les employés pour recueillir leurs préoccupations, leurs suggestions et leurs retours d’information. Cela peut permettre d’ajuster la communication et d’améliorer la gestion de la crise.
Les outils de la communication de crise
Pour mener une communication de crise efficace, il est important de mobiliser différents outils de communication, adaptés aux besoins et aux caractéristiques de chaque situation :
- Communiqué de presse : un document écrit qui présente la position officielle de l’entreprise sur la situation de crise, à diffuser aux médias et/ou sur son site internet.
- Conférence de presse : une rencontre avec les journalistes pour expliquer la situation, répondre aux questions et donner des informations supplémentaires.
- Réseaux sociaux : des plateformes comme Twitter, Facebook ou LinkedIn peuvent être utilisées pour diffuser rapidement l’information, dialoguer avec les parties prenantes et gérer les rumeurs.
- Intranet, newsletter ou e-mail interne : des moyens de communication internes pour informer et rassurer les employés.
- Entretiens individuels ou réunions collectives : des rencontres avec les employés, les partenaires ou les clients pour échanger sur la situation et répondre à leurs préoccupations.
La réussite d’une communication de crise repose donc sur une bonne préparation, une réactivité et une adaptabilité face aux situations critiques. En suivant les principes fondamentaux et en mobilisant les outils appropriés, il est possible de limiter les impacts négatifs d’une crise sur la réputation et l’image d’une entreprise ou d’une organisation.
